Protección al Usuario

Banco Unión tiene como visión ser la institución bancaria líder en servicios financieros para los emigrantes dominicanos y sus relacionados, y para los pequeños y medianos empresarios; modelo del sistema bancario. Es por esto que, la satisfacción de nuestros clientes es el motor principal en nuestro camino al logro de nuestras metas.

Para Banco Unión es de suma importancia mantener a nuestros clientes informados de todos los procesos y detalles acerca de sus productos y de los derechos que les corresponden al ser usuarios de los mismos.

Es por eso por lo que, contamos con procesos y herramientas mediante los cuales nuestros clientes pueden tener a la mano toda la información necesaria y útil para el resguardo de sus derechos de acuerdo a lo establecido en el Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, tales como:

a) Recibir de las entidades de intermediación financiera o cambiaria información exacta, oportuna, completa y detallada sobre los productos y servicios ofertados o contratados con estas.

b) Recibir de las entidades de intermediación financiera y cambiaria, orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios que ofrece.

c) Recibir todos los documentos e informaciones que resulten propias del producto o servicio contratado o prestado, así como de toda modificación posterior a su contratación.

d) Recibir el producto o servicio, en la forma y condiciones establecidas contractualmente.

e) Contratar libremente los productos o servicios complementarios prestados por un tercero bajo las condiciones del mercado.

f) Presentar sus quejas y reclamaciones cuando considere que una acción u omisión de las entidades de intermediación financiera y cambiaria vulnere o afecte sus derechos, sin perjuicio de las acciones judiciales que correspondan según el caso, sin que ello conlleve pago por este servicio.

g) Obtener las respuestas a sus reclamaciones por parte de las entidades de intermediación financiera y cambiaria y de la Superintendencia de Bancos, en los plazos establecidos reglamentariamente, así como su estatus durante el proceso, de forma gratuita, salvo los costos derivados de servicios prestados por terceros para producción de documentos.

h) Recibir información sobre los costos en que pueden incurrir al solicitar una modificación o cancelación anticipada de los contratos.

i) Solicitar la modificación o finalización de un producto o servicio por cualquier medio fehaciente.

j)    Obtener la rectificación inmediata de la(s) situación(es) que originaron la reclamación, cuando los resultados de la decisión de la entidad de intermediación financiera y cambiaria o la Superintendencia de Bancos le sean favorables.

k) Acceder a la información que sobre él generen las entidades de intermediación financiera y cambiaria, pudiendo solicitar la rectificación y eliminación de errores o información desfasada.

l) Obtener las informaciones que sobre él son reportadas por las entidades de intermediación financiera y cambiaria a la Central de Riesgo de la Superintendencia de Bancos, a las Sociedades de Información Crediticia (SIC) y cualquier registro de información existente, sea público o privado, con excepción de las limitaciones legales establecidas.

m) Obtener mejoras en las condiciones de los productos o servicios, siempre que las condiciones del Usuario, del mercado o las disposiciones legales así lo permitan; y

n) Obtener la liberalización de las garantías constituidas, en caso de pignoración de depósitos y otras similares dentro de la misma entidad, a fin de mantener la proporción entre éstas y el saldo insoluto de las obligaciones contraídas, cuando aplique

Cómo tramitar su reclamación:

1) Para tramitar su reclamación diríjase por favor al área de Servicio al Cliente de una de nuestras sucursales, donde será atendido por nuestros representantes de Servicio al cliente, quienes le entregarán el formulario de reclamación numerado. También se podrán realizar las reclamaciones vía canales digitales, a través de nuestra página web, vía correo al servicioalcliente@bancounion.com.do, o vía whatsapp.

2) Al momento de realizar la reclamación debe presentar un documento de identidad vigente y debe ser el titular del producto o servicio o representante debidamente apoderado. Para personas jurídicas, las reclamaciones pueden ser realizadas por un representante legal debidamente autorizado.

3) Una vez haya completado y firmado el formulario de reclamación, se le entregará una copia al usuario. Asegúrese de proporcionar los documentos o pruebas que sustenten su reclamación, según corresponda.

4) En un plazo no mayor a 30 días calendario, el cual se podrá extender a 45 días calendarios en el supuesto de que se trate de un caso complejo de conformidad con lo establecido por el “Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros”, se le llamará o escribirá para informarle que puede pasar por la misma oficina donde interpuso la reclamación a retirar la respuesta de esta.

5) En caso de no estar de acuerdo con dicha respuesta o de que no se le  respondiera dentro del plazo de 30 días, puede dirigirse a la Oficina de Servicios y Protección al Usuario de la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana (PROUSUARIO), ubicada en la Avenida 27 de Febrero Esq. Abraham Lincoln, Unicentro Plaza, 1er. Nivel, Local No. 26, donde su reclamación será tramitada nuevamente, de conformidad con lo también establecido por el “Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros”.

6) Usted dispone de un plazo de 60 días para tramitar su reclamación ante PROUSUARIO, este último plazo se calcula a partir de la fecha en que reciba nuestra respuesta o a partir de la fecha en que venza el plazo de los 30 días en que debimos responder.

7) Usted puede presentar la reclamación dentro del plazo de cuatro (4) años contados a partir del momento en que se produce la incidencia, salvo aquellos productos o servicios que por ley tienen un plazo distinto para la presentación de reclamaciones.

Para información adicional puede acercarse a cualquiera de nuestras oficinas o comunicarse con nosotros.

Reiteramos nuestro compromiso de promover una relación justa entre los usuarios y las entidades del sector financiero con la carta de “Derechos y deberes de los usuarios de los productos financieros” que promueve el @poderjudicialrd.

Esta carta tiene como objetivo principal educar y concientizar a los usuarios del sistema financiero dominicano sobre los derechos y deberes que les corresponden como clientes de las entidades financieras.

Derechos de los usuarios:

  1. Recibir solo aquellas comunicaciones comerciales o llamadas solicitadas, pudiendo en consecuencia requerir a las EIF abstenerse de realizar contactos no autorizados.
  2. Rechazar de forma expresa la recepción de las comunicaciones comerciales o llamadas no solicitadas.
  3. Revocar en cualquier momento el consentimiento otorgado para la recepción de comunicaciones comerciales o llamadas no solicitadas.
  4. Solicitar, en cualquier momento, bloquear sus datos e informaciones del banco de datos aptos para establecer perfiles determinados con fines promocionales, comerciales o publicitarios o que permitan establecer hábitos de consumo.
  5. Presentar reclamación por ante la EIF, en caso de incumplimiento de las disposiciones contenidas en la presente Circular.
  6. Presentar su reclamación o queja, según corresponda, por ante la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) por falta de atención a la solicitud de bloqueo a través de cualquiera de los canales de atención dispuestos por esta oficina.
  7. Acceder a la vía judicial para procurar el resarcimiento de daños y perjuicios ante la recepción de comunicación comercial no solicitada.

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